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更新日：2024年7月18日
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企業や労働者におけるカスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメント対策の取組に役立つ情報をご案内します。
カスタマーハラスメントとはカスタマーハラスメントの現状 企業でのカスタマーハラスメントへの対応例
カスタマーハラスメントとは
動画で学ぼう「カスタマーハラスメント」(厚生労働省)
カスタマーハラスメントの概要が簡単に分かります。(4分39秒)
カスタマーハラスメントの定義
出典：厚生労働省HP「あかるい職場応援団」
企業や業界により、顧客・取引先(以下「顧客等」)への対応方法・基準が異なることが想定され、
明確に定義付けられませんが、以下のようなものが、カスタマーハラスメントであると考えられます。
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
- 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
〈要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの〉
- 身体的な攻撃（暴行、傷害)
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 継続的(繰り返し)、執拗な(しつこい)言動、拘束的な行動（不退去等）
- 威圧的な言動、土下座の要求
- 性的・差別的な言動
- 従業員個人への攻撃・要求など
〈要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの〉
- 商品交換の要求
- 金銭補償の要求
- 謝罪の要求(土下座を除く)など
〔参考〕コラム・増加するカスタマーハラスメントにどう対応するか（2021年1月）
カスタマーハラスメントの現状
出典：令和5年度厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査報告書
どのようなカスタマーハラスメントが多い？
過去3年間の顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談有無
顧客等からの著しい迷惑行為に該当すると判断した事案の具体的な内容
(対象：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に該当する事案があった場合の企業)
過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為で被った損害や被害
(対象：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に該当すると判断した事案があった企業)
カスタマーハラスメント対策していますか？
顧客等からの著しい迷惑行為に関する取組
顧客等からの著しい迷惑行為の判断基準策定において参考にしたもの
企業でのカスタマーハラスメントへの対応例
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)から抜粋
1時間拘束型(長時間にわたり顧客等が従業員を拘束するなど)
対応できない理由を説明し応じられないことを明確に告げる
膠着状態に至ってから一定時間を超える場合、お引き取りを願う
顧客等が帰らない場合には、毅然とした態度で退去を求める
状況に応じて弁護士への相談や警察への通報を検討する
2リピート型(理不尽な要望について繰り返し面会を求めてくるなど)
繰り返し不合理な問い合わせが来れば注意し、次回は対応できない旨を伝える
リスト化して通話内容を記録する
窓口を一本化して、今後同様の問い合わせを止めるように伝えて毅然と対応する
状況に応じて弁護士への相談や警察への通報を検討する
3暴言型(大きな怒鳴り声をあげるなど)
周囲の迷惑となるため、やめるよう求める
侮辱的な発言や人格を否定するような発言に関しては、後で事実確認ができるよう録音する
程度がひどい場合には退去を求める
4暴力型(殴る、蹴る、たたく、物を投げつけるなど)
危害を加えられないよう一定の距離を保つ等、対応者の安全確保を優先する
警備員等と連携を取りながら、複数名で対応し直ちに警察に通報する
5威嚇・脅迫型(「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をするなど)
複数名で対応し、警備員等と連携を取りながら対応者の安全確保を優先する
状況に応じて弁護士への相談や警察への通報を検討する
ブランドイメージを下げるような脅しをかける発言を受けた場合にも毅然と対応し退去を求める
6権威型(正当な理由なく権威を振りかざし要求を通そうとするなど)
不用意な発言はせず、対応を上位者と交代する
要求には応じない
7店舗外拘束型(クレーム等の詳細が分からない状態で職場外にある自宅や喫茶店等に呼びつけるなど)
単独での対応は行わず、クレーム等の詳細を確認した上で対応を検討する
事前に返金等に対する一定の金額基準、購入からの期間などの制限について基準を設けておく
店外で対応する場合は公共性の高い場所を指定する
従業員を返さないという事態になった場合には弁護士への相談や警察への通報を検討する
8SNS/インターネット上での誹謗中傷型(インターネット上に名誉を棄損する情報を記載するなど)
掲載先のホームページ等の運営者に削除を求める
損害賠償等を請求したい場合には必要に応じて弁護士に相談しつつ発信者情報の開示を請求する
投稿者の処罰を望む場合には弁護士や警察への相談等を検討する
解決策や削除の求め方が分からない場合には、法務局や有害情報相談センター、「誹謗中傷ホットライン」(セーファーインターネット協会)に相談する
9セクシャルハラスメント型(従業員の身体に触るなど)
性的な言動に対しては録音や録画による証拠を残す
被害者及び加害者に事実確認を行い、加害者には警告を行う
執拗な付きまといや待ち伏せに対しては施設の出入り禁止を伝え、それでも繰り返す場合には弁護士への相談や警察への通報等を検討する
カスタマーハラスメントを受けたとき(相談窓口)
かながわ労働センターの労働相談
賃金、労働時間等の労働条件、解雇や職場のハラスメントなどの労働問題全般についてのご相談にお応えします。
※労働者(従業員)の方・事業主の方、いずれも相談を受け付けています。
詳細はリンク先でご確認ください。
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