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更新日：2026年9月29日
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企業や労働者におけるカスタマーハラスメント対策
カスタマーハラスメント対策の取組に役立つ情報をご案内します。
目次
- 「STOP！カスハラ！！かながわ宣言」を行いました！
- カスタマーハラスメントとは
- カスタマーハラスメントの現状
- 企業でのカスタマーハラスメントへの対応例
- カスタマーハラスメントを受けたとき(相談窓口)
- 関連情報
- 令和8年10月1日から、職場におけるカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
厚生労働省神奈川労働局が対策に係る指針の内容をまとめた動画等を公開しました。
「STOP︕カスハラ︕︕かながわ宣言」を行いました！
カスタマーハラスメントは「やってはいけないこと」という機運を醸成し、すべての人が自らの行動を再確認して、「いのち輝く」社会が実現できるよう、政労使8団体共同で「STOP！カスハラ！！かながわ宣言」を行いました。
なお、県民や企業の皆さまは、以下のチラシをダウンロードして、カスタマーハラスメント防止の普及啓発にご活用いただけます。
「STOP︕カスハラ︕︕かながわ宣言」チラシ（PDF：1,210KB）
また、カスハラ防止の意識を醸成し、県のカスハラ対策にご理解をいただくため、以下のカスハラ防止ポスターを県の窓口等に掲出しています。
県のカスハラ対策を理解の上、その趣旨を啓発する⽬的でこのポスターの使⽤を希望される場合は、県産業労働局労働部雇用労政課労政グループにお問い合わせください。
このポスターの改変（変更・削除等）は許可していません。
⼀部の⽅が、このポスターを改変しSNSへ投稿している主張について、神奈川県は⼀切関係ありません。（SNSへの削除要請済み）
カスタマーハラスメントとは
動画で学ぼう「カスタマーハラスメント」(厚生労働省)
カスタマーハラスメントの概要が簡単に分かります。(4分39秒)
カスタマーハラスメントの定義
出典：厚生労働省HP「あかるい職場応援団」
職場におけるカスタマーハラスメントとは、
(1)顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う、(2)社会通念上許容される範囲を超えた言動により、(3)労働者の就業環境が害されるものであり、(1)から(3)までの3つの要素を全て満たすものをいいます。
なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たりません。
また、障がい者から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要です。
加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。
「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは
社会通念に照らして、当該顧客等の言動が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。
【判断に当たって】
- 様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等）を総合的に考慮することが適当です。
- 「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当です。
- 「言動の内容」、「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも該当し得ます。
- 社会通念上許容される範囲を超えるかどうかの判断に当たっては、事業主又は労働者の側の不適切な対応が当該言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があります。
「労働者の就業環境が害される」とは
当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
【判断に当たって】
- 「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当です。
- 当該言動の頻度や継続性は考慮しますが、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、一回の言動でも、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得ます。
カスタマーハラスメントの現状
出典：令和5年度厚生労働省 職場のハラスメントに関する実態調査報告書
どのようなカスタマーハラスメントが多い？
過去3年間の顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談有無
顧客等からの著しい迷惑行為に該当すると判断した事案の具体的な内容
(対象：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に該当する事案があった場合の企業)
過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為で被った損害や被害
(対象：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に該当すると判断した事案があった企業)
カスタマーハラスメント対策していますか？
顧客等からの著しい迷惑行為に関する取組
顧客等からの著しい迷惑行為の判断基準策定において参考にしたもの
カスタマーハラスメントの事例
カスタマーハラスメントは、医療・福祉、卸売業・小売業、宿泊業・飲食サービス業など、顧客と直接対面する機会が多い職場で頻度が高くなっています。
【医療・福祉】
- 調剤薬局にて顧客が順番待ち中に、先に待っている他の顧客がいるにも関わらず、「急げ」「早くしろ」と圧力をかけた。また、薬剤師が薬の説明を始めると、薬剤師に対して暴言を吐いた。
【卸売業・小売業】
- 顧客が揚げ足取りからの謝罪要求をしてきた。顧客の物品要求に対して従業員が対応出来ない旨を伝えると、土下座して謝らないと許さないと発言。従業員はそれを受け謝罪した。
【宿泊業・飲食サービス業】
- 顧客が宿泊のたびに客室の清掃不備を指摘し、客室のグレードアップや顧客の前で清掃することを要求した。
詳細につきましては、下記資料をご参照ください。
企業でのカスタマーハラスメントへの対応例
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)から抜粋
一口にカスタマーハラスメントと言っても、その言動には様々なパターンがあり、それぞれの状況に応じた柔軟な対応を想定しておくことが望まれます。
状況によっては迅速な対応が求められるケースもあることから、あらかじめ様々な想定をしておくとスムーズに対応することが可能です。
業種や業態、顧客等との関係などによって対応方針は異なりうるため、自社の業務内容、業務形態、対応体制・方針等の状況にあわせて、あらかじめ対応例を準備しておくことが重要です。
以下にカスタマーハラスメントを受けた場合の対応例を示しますので、準備の際の参考にしてください。
また、厚生労働省HP「あかるい職場応援団」には、各企業の対策企業事例一覧も掲載されておりますので、こちらも自社での取り組みの参考にしてください。
1.言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をする。
（対応例）録音・録画による証拠を残し、被害者及び加害者に事実確認を行い、加害者には警告を行う。それでも繰り返す場合には、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求する。
（対応例）契約書や約款等を提示し、対応可能な範囲を説明する。要求が繰り返される場合は「これ以上の対応はできない」と明確に意思表示する。
対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
契約金額の著しい減額の要求をする。
（対応例）価格設定の根拠を説明しつつ、毅然とした態度で要求を拒否する。不当な要求に安易に応じると常態化することが想定されるため、悪質だと判断した場合は取引解消・契約解除も検討する。
不当な損害賠償要求
商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をする。
（対応例）要求の根拠や因果関係を確認し、自社に責任がないことを整理・説明した上で、毅然とした態度で断る。要求が続く場合は弁護士等の外部機関と連携して対応する。
2.手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの※1
身体的な攻撃（暴行、傷害等）
殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかってくる、つばを吐きかける等の行為を行う。
（対応例）行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つ等、対応者の安全確保を優先する。また、警備員等と連携を取りながら、複数名で対応し、直ちに警察に通報する。
※1 参考：顧客からのハラスメントの定義とその対応に関するガイドライン第2版UAゼンセン流通部門
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
「馬鹿」といった侮辱的発言、従業員の人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
（対応例）侮辱的発言や名誉毀損、人格を否定する発言に関しては、後で事実確認ができるよう録音し、程度がひどい場合には退去を求める。
SNS等のインターネット上への悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅迫したり、インターネット上で名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
（対応例）名誉毀損等について、投稿者の処罰を望む場合には警察に通報する。投稿者に対して損害賠償を請求したい場合は、必要に応じて弁護士に相談しつつ、発信者情報の開示を受けた上、損害賠償を請求する。情報の削除を求めたい場合には、法務局等※2に相談する。
従業員を待ち伏せする、つきまとう等の行動を行う。
（対応例）執拗なつきまとい、待ち伏せに対しては、施設への出入り禁止を伝え、それでも繰り返す場合には、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
※2 総務省「インターネット上の違法・有害情報に関してお困りの方へ」（https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/ihoyugai_02.html）
威圧的な言動
大きな怒鳴り声をあげて労働者や周囲を威圧する。
反社会的な言動を行う。
（対応例）大声を張り上げる行為は、周囲の迷惑となるため、やめるように求める。また、複数名で対応し、警備員等と連携を取りながら対応者の安全確保を優先する。加えて、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。
継続的・執拗な言動
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをする。
同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつける。
（対応例）繰り返し理不尽な問い合わせがくれば注意し、次回は対応できない旨を伝える。それでも繰り返し連絡が来る場合、連絡先を取得してリスト化するとともに、通話内容を記録する。また、窓口を一本化した上で、今後同様の問い合わせは受けないことを伝えるなど毅然とした態度で対応する。状況に応じて、弁護士や警察への相談等を検討する。
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
長時間にわたる居座りや電話で労働者を拘束する。
（対応例）対応できない理由を説明し、応じられないことを明確に告げる等の対応を行った後、膠着状態に至ってから一定時間（30分程度）を超える場合、お引き取りを願う、または電話を切る。複数回電話がかかってくる場合には、あらかじめ対応できる時間を伝えて、それ以上に長い対応はしない。現場対応において、お引き取りを願ってもなお30分程度（膠着状態に至ってから計1時間程度）顧客等が帰らない場合には、毅然とした態度で退去を求める。状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。なお、本項に記載の対応時間（30分、1時間）はあくまで一例であり、具体的な対応時間は、業種・業態も踏まえ、各企業で検討の上決定すべきである。また、身の危険を感じた際はためらわず警察への通報や警備員への連絡をすることが重要であり、企業において定めた対応時間に達しないと次のステップに進めないわけではないことに留意が必要である。
カスタマーハラスメントを受けたとき(相談窓口)
かながわ労働センターの労働相談
賃金、労働時間等の労働条件、解雇や職場のハラスメントなどの労働問題全般についてのご相談にお応えします。
注：労働者(従業員)の方・事業主の方、いずれも相談を受け付けています。
詳細はリンク先でご確認ください。
関連情報
令和8年10月1日から、職場におけるカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
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