企業や労働者におけるカスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントとはカスタマーハラスメントの現状
企業でのカスタマーハラスメント対策の必要性　企業でのカスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントを受けたとき(相談窓口)　関連情報

カスタマーハラスメントとは 

動画で学ぼう「カスタマーハラスメント」(厚生労働省)

カスタマーハラスメントの概要が簡単に分かります。(4分39秒)

カスタマーハラスメントの定義

出展：厚生労働省HP「あかるい職場応援団」

企業や業界により、顧客・取引先(以下「顧客等」)への対応方法・基準が異なることが想定され、

明確に定義付けられませんが、以下のようなものが、カスタマーハラスメントであると考えられます。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

〈要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの〉

• 身体的な攻撃（暴行、傷害)
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 継続的(繰り返し)、執拗な(しつこい)言動、拘束的な行動（不退去等）
• 威圧的な言動、土下座の要求
• 性的・差別的な言動
• 従業員個人への攻撃・要求など

〈要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの〉

• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求(土下座を除く)など

〔参考〕コラム・増加するカスタマーハラスメントにどう対応するか（2021年1月）

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カスタマーハラスメントの現状

出展：令和2年度厚生労働省　職場のハラスメントに関する実態調査報告書

どのようなカスタマーハラスメントが多い？

顧客等からの著しい迷惑行為に該当すると判断した事案の具体的な内容

(対象：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為に該当する事案があった場合の企業)

カスタマーハラスメントを受けると？

心身への影響(顧客等からの著しい迷惑行為経験頻度別)

(対象：過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けた者)

カスタマーハラスメント対策していますか？

顧客等からの著しい迷惑行為に関する取組状況(99人以下規模企業)

100～299人規模企業においても、「特にない」(62.3％)の割合が高く、同様の取組状況となっています。

 

 

 

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企業でのカスタマーハラスメント対策の必要性 

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